Razões para um gerente de TI escolher um software de help desk

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Os gerentes de TI procuram alternativas para facilitar a gestão dos colaboradores. Afinal, é necessário sempre buscar a melhoria contínua e ações que tenham como foco aumentar o nível de satisfação dos clientes. Por isso, muitas empresas estão optando por sistemas que oferece um gerenciamento eficaz dos serviços de atendimento ao cliente.

Com um suporte devidamente estruturado, é possível resolver as solicitações de atendimento de maneira mais ágil e simples, em comparação com uma caixa de e-mail, por exemplo.

Para ajudá-lo a compreender melhor o funcionamento de um software de helpdesk, destacaremos 5 motivos para adotá-lo e recursos valiosos que a ferramenta oferece aos clientes (e agentes de suporte).

1. Gerenciar a equipe com facilidade

Um software de helpdesk permite aos gerentes de TI ter acesso a uma estrutura de tickets que pode ser compartilhada com a equipe. Além disso, possibilita criar e configurar, de forma simples, o funcionamento do helpdesk da empresa. Isso é viável porque o software agrega os contatos dos clientes, o que viabiliza receber pedidos de vários canais (e-mail, chat do site corporativo, redes sociais etc.).

Além disso, um sistema deve ter o recurso de regras de automação, com o objetivo de organizar as demandas de maneira estruturada. Esse mecanismo ajuda a delegar tickets por meio de palavras-chave relacionadas a um funcionário. Dessa forma, o gestor não precisa fazer o trabalho manual de encaminhamento das tarefas.

2. Experiência de autoatendimento

Um serviço de autoatendimento com uma base de conhecimento, ajuda a reduzir o volume de tickets que seu helpdesk, mas não apenas isso. O auto-atendimento deve ajudar os clientes a encontrar soluções mais rápido, e também capacita os agentes com o conhecimento correto, para pemitir alcançarem resultados mais expressivos.

Os pequenos detalhes são importantes, a central de ajuda deve refletir a filosofia da sua marca, aparência do seu site e mapeamento do próprio domínio.

3. Integrações com ferramentas de terceiros

Com a popularização e preço acessível dos SaaS (software como serviço), as empresas estão adotando cada vez mais esse modelo para ajudar na gestão do negócio. Diariamente usamos dezenas de software, e a integração entre eles é importante para a produtividade.

Por exemplo, se sua equipe usa o Slack para comunicação interna, provavelmente vai desejar que seu software de helpdesk integre com esse serviço de colaboração. Ou também, o software de helpdesk pode extrair dados do Google Contatos para agregar mais informações sobre os autores dos tickets solicitados.

As principais integrações que um software de helpdesk de referência precisa ter:

• CRM
• Calendário
• Telefonia e SMS
• Chat
• Plataformas de e-mail;

Para plataformas de e-mail, muitos gerentes de TI investem no G Suite por causa do amplo pacote de aplicativos que podem ser incorporados. Recursos interessante de integração são as conferências com os autores dos tickets por meio do Hangouts (mensagens instantâneas e chat de vídeo) e ferramentas como o Google Analytics, Calendário e Drive.

A integração com ferramentas do Google precisa ser um ponto de destaque e decisão.

4. Administrar os Acordos de Nível de Serviço com mais facilidade

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelos gerentes de TI é estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA) que sejam positivos para o suporte e os clientes. Em um software escolhido deve ser muito simples estabelecer as prioridades, os requisitos e os prazos de resolução.

Assim, a equipe terá as informações necessárias sobre as demandas que precisam ser resolvidas de forma prioritária e o prazo de envio de respostas aos clientes. Cada ticket contém dados sobre o SLA firmado com as empresas contratantes. Se uma demanda ultrapassou o tempo de resolução, o atendente será notificado sobre o atraso.

5. Acessar a ferramenta com praticidade

Os gerentes de TI, em virtude de muitos compromissos profissionais, não podem ficar o tempo inteiro na empresa. Para ter mais condições de analisar as demandas e orientar a equipe, é válido contar com uma ferramenta que esteja acessível em dispositivos móveis.

Um software de helpdesk deve perfeitamente contemplar essa situação, com um aplicativo com versões para Android e iOS. Dessa forma, o gestor pelo smartphone resolve as demandas de maneira muito prática.

O software também precisa apresenta uma versão responsiva para celular na web, que permite usar a ferramenta de helpdesk pelo browser em vários dispositivos.

Os recursos fundamentais

Os 5 razões de escolhas acima é um diferencial, e são valiosas… mas não devemos esquecer de lembrar de funcionalidades básicas, aqui estão as que precisam ser mencionado e são fundamentais no dia a dia de uso do software.

respostas predefinidas (é ideal para demandas comuns que podem ser respondidas de forma simples, sem termos técnicos);

sugestão de soluções (contribui para os operadores darem respostas mais ágeis aos clientes e encontrarem, com mais facilidade, soluções para as demandas, com base nos dados enviados pelos clientes);

ações em massa (permite encaminhar vários tickets para um operador com rapidez e viabiliza também a exclusão das demandas);

automações de cenário (propicia executar várias ações com agilidade em um único ticket, como mudar a prioridade para urgente, definir status da tarefa e encaminhá-la para a equipe de desenvolvimento.

Gerenciamento de assinaturas de e-mail

A assinatura de e-mail da equipe de suporte é um ponto que não deve ser deixado de lado. Assinaturas de e-mail fortalece a marca em cada ticket de e-mail enviado, e ajuda no auto-atendimento. É importante que o software de helpdesk permita assinaturas de e-mail em HTML para permitir enriquecer as mensagens com informações úteis, como um link do site, base de conhecimento e telefone de contato.

Veja uma assinatura de e-mail exemplo, que pode ser muito bem usada por uma equipe de suporte.

Perceba que adicionamos um destaque para o número de telefone, isso dá a entender que o telefone é um canal importante de atendimento. E no final, foi inserido três links: base de conhecimento, blog e novidades.

Veja mais modelos de assinatura de e-mail como esse aqui.

Qual software de suporte ao cliente escolher?

Existe muitas opções de software de helpdesk no mercado, mas nos parâmetros mencionados acima, o Freshdesk ou Zoho Desk são boas escolhas, vamos entrar um pouco nos detalhes em cada uma delas, para lhe ajudar a chegar a uma decisão por conta própria.

Freshdesk

O Freshdesk se apresenta como software de suporte ao cliente intuitivo, rico em recursos e acessível.

Ele tem diversos recursos que facilitam bastante a vida dos clientes, agentes e gestores. Sem dúvida, os gerentes de TI que apostarem no Freshdesk poderão administrar as demandas com mais eficiência. Dessa forma, melhoram o desempenho da equipe e aumentam a satisfação dos clientes.

• Veja que o Google recomenda o Freshdesk como software;

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Zoho Desk

O Zoho Desk se apresenta como o primeiro software de suporte ao cliente sensível ao contexto.

Informações contextuais para cada interação com o cliente. Isso significa que o histórico do cliente, suas atividades, seus problemas anteriores – qualquer coisa que ajude o agente de serviço a entender melhor o problema e conduzir sua resolução rápida.

• Veja a integração do Zoho Desk para clientes do G Suite;

Fechando

Talvez, a sua maior dificuldade seja escolher uma dessas duas plataformas.

Se você tem dúvidas sobre o Freshdesk ou Zoho Desk, fique à vontade para enviar as suas perguntas. Estamos à disposição para ajudá-lo a fazer boas aquisições no setor de TI!

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